追加請求された!返金に応じてもらえない!
引越料金トラブル解決法


引越しのトラブルで圧倒的に多いのは「荷物の傷や破損」ですが、料金に関する苦情も少なくありません。

「追加料金を請求された!」「不当な請求を返金してもらえない!」といったものですね。料金トラブルが起こった場合、どうすればよいのでしょうか。

見積りにないお金は払う必要がない

引越しの料金について、まずは基本を押さえておきましょう。大原則として、見積書にない料金については支払う必要はありません。引越しのルールを定めた「標準引越運送約款」には運賃および料金について以下のような記述があります。

2 当店は、次の事項を記載した請求書に基づき運賃等を請求します。

約款には「請求書」とありますが、請求書は見積書をもとに作られます。もし見積りに変更が生じた場合は、依頼者の了解をとって修正をしなければなりません。業者が勝手に費用を追加して請求額が増えたのであれば、支払いは拒否できます。

以下のようなものは確実に不正請求だと言えます。これらの類は請求してはいけないことになっているので、要求されたらただちに断りましょう。

  • 見積書を作成することによる「見積料」
  • 事前に支払う引越し料金の一部である「手付金」や「内金」
  • 「一式○○円」のような内訳のない請求書
  • 「標準引越運送約款」に記載されている以上のキャンセル料

当日に追加料金が発生するケース

ただ、当日に追加料金を請求されても仕方がないケースもあります。見積もり段階では把握しきれなかった作業量や機材が当日になって必要になってくることもあるからです。規約にもこのようにあります。

3 前項各号について、当店は見積書に記載した内容に準拠して記載します。ただし、見積りを行った後に当該内容に変更が生じた場合は、当該変更に応じて所要の修正を行います。

見積りを行った後でも見積りの無いように変更があった場合には、請求額の修正をしても良い、とありますね。

二 実際に要する運賃等の合計額が見積運賃等の合計額を超える場合荷送人の責任による事由により見積運賃等の算出の基礎に変化が生じたときに限り、実際に要する運賃等の合計額及びその内容に修正します。

「荷送人(=依頼者)の責任のよる事由」とは、たとえば見積りの際に申告した量よりも荷物が多い、玄関から出せるといっていた家具が出せない、特別な梱包が必要な荷物が後から見つかったなどです。

他にも以下のようなものは依頼者の責任ということで追加料金が発生します。

<追加料金が発生するケース>

  • 引越し当日に荷造りが間に合わなかった
  • 新居に運べない不用品の処分を当日に依頼した
  • トラックに荷物が積みきれず時間延長またはトラック追加
  • 道幅が狭くトラックが停められないため有料駐車場を利用した
  • 搬出・搬入で通路から荷物を運べず、クレーン等を手配した
  • 新居のエアコン取付で配管に不備があり追加の作業や部品が必要に
  • ピアノやペットなど特別な運搬手段が必要なものの申告漏れ

これらの追加料金は、内訳をしっかり確認した上で支払う必要があります。

予定より荷物が少なかったら減額してもらえる?

逆に、当日に思ったよりも荷物が少なかった場合や、いると思っていた機材が必要なかった場合は減額してもらえるのでしょうか?規約には、そのようにあります。

一 実際に要する運賃等の合計額が見積書に記載した運賃等の合計額より少ない場合実際に要する運賃等の合計額及びその内容に修正します。

見積りよりも費用がかからなかった場合はお金が戻ってくるように書かれていますが、実際にはどうでしょうか?

料金トラブルの中には「ダンボールの数が少なければ料金が安くなると聞いて、引越し当日までに自分でダンボールを運んだのに割引してくれなかった」というものがあります。これは業者が一方的に悪いとはいえません。

なぜなら、料金はトラックの大きさによって決められているので、当日になって荷物が意外と少なくてもトラックはおさえてしまっているので変更はできないのです。

同じように、見積り時は吊り下げが必要と判断した家具が、当日普通に玄関から運び出せた場合、クレーン代が浮くかというとそうではありません。こちらも機材を準備してしまっているので、使おうが使うまいが料金は発生してしまいます。

このように、消費者側から見れば作業量が減っているので減額の対象になりそうなものでも、業者側からすると必要な費用が変わっていないので変更できないことがあるので注意しましょう。

見積り時にしっかりコミュニケーションをとることが大事

クレームの事例を読んでいて気付いたのですが、消費者側が「○○だと思っていた」「担当が○○と言っていた」というケースが非常に多いのです。思い込みや不十分なコミュニケーションが原因となっているのですね。これには2つの理由が考えられます。

  • 消費者側がちゃんと確認せずに勝手な思い込みをしていた
  • 業者側の営業があいまいな説明をして依頼を取ろうとした

消費者は確認すべきポイントを把握していないことがあるので、見積もり段階で「ちょっと今は分からない」と回答すれば「では多めに見積もっておきますね」という流れになります。

また、見積もりに来るのは業者の営業なので、依頼欲しさに都合の悪いことはあまり説明したがらない傾向があります。

たとえばエアコン取付における追加料金はよく聞く話なのですが、消費者側からすると引越し業者に支払うオプション代だけで済むと考えています。実際に現場に行くと配管の長さが足りないとかガスの補充が必要という理由で1万円2万円の追加となることがあります。

現場の作業員は引越し業者から依頼された外部事業者であることが多いので、見積り時にどのような話があったのかは知りません。

見積り時に追加料金が発生するケースをしっかり確認しておくことが大切ですね。

それでも納得がいかない場合の電話相談先

料金トラブルは事情が多岐に渡るので、自分が悪いのか業者が悪いのか判断がつかないことも少なくありません。業者に言っても埒が明かないと思ったら、公的機関に相談してみるのもひとつの手です。

  • 国土交通省ホットライン(TEL:03-5253-4150
    運輸を含めた国土交通行政に関する要望や意見を受け付けています。電話は平日10時~17時まで。メールとFAXは毎日24時間可能です。
  • 通報/相談窓口・紛争解決|国民生活センター(TEL:188
    「消費者ホットライン188」は、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せについて、最寄りの消費生活センターにつなげてくれるサービスです。

    つながりにくい場合は、平日10時~12時と13時~16時の間であれば国民生活センターの「平日バックアップ相談」に電話することもできます。ホームページの「身近な消費者トラブルQ&A」では、他の人の苦情を参考にすることも。

  • 輸送サービス相談|全日本トラック協会(TEL:03-5925-8981
    受付は平日の9時30分~12時、13時~17時です。業界団体の引越や宅配に関するご相談を受け付ける相談窓口です。標準約款等に基づくアドバイスを行っています。

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